Qu’est-ce qu’un chatbot ? Quelle solution choisir ?
Vous avez dit chatbot ? Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Un chatbot c’est quoi ? Vous avez probablement déjà parlé à un robot sans même le savoir. Et vous avez peut-être même entendu le terme “chatbot” à la radio.
Mais qu’est-ce qu’un chatbot ? En quoi les Chatbots constituent-ils une opportunité pour les marques ? Comment fonctionnent-ils ? Quelle solution choisir (ex. Chatfuel, Tidio).
Notre agence peut bien entendu vous accompagner et vous apporter son expertise dans les phases de conception, de développement et de déploiement. N’hésitez pas à nous faire part de votre projet !
Définition d’un chatbot
Le dictionnaire d’Oxford donne la définition suivante d’un chatbot : “un chatbot est un programme informatique conçu pour simuler une conversation avec des utilisateurs humains, en particulier sur Internet.”
Il s’agit d’une intelligence artificielle conversationnelle (IA conversationnelle) conçue pour interagir avec les utilisateurs de manière naturelle et fluide, en simulant une conversation humaine.
Les chatbots sont souvent utilisés dans les applications de service client pour répondre aux questions, fournir une assistance et résoudre des problèmes.
Les chatbots peuvent également être utilisés à des fins marketing, telles que la recommandation de produits, le support client, la promotion de ventes ou la collecte de leads.
Au-delà de cette définition, un chatbot, aussi appelé agent conversationnel, est un “robot de discussion” qui imite les conversations humaines et avec lequel vous interagissez via une interface de chat (ex. Facebook Messenger, Twitter, Slack, Telegram, site web) ou avec la voix par exemple des applications pour assistants personnels type Google Home ou Google Assistant sur votre smartphone.
Vous avez probablement déjà utilisé Siri, Alexa ou Cortana sur votre smartphone pour mettre une alarme, appeler un ami ou organiser une réunion ? Alors vous voyez que vous avez utilisé un Chatbot !
Les plus simples des chabots sont des services basés sur des règles et des scénarios de dialogues prédéfinis. Les plus puissants, ceux qui ont notre préférence à l’agence, s’appuient sur l’intelligence artificielle comme ChatGPT, du machine learning et la reconnaissance du langage naturel (texte ou voix).
L’interaction avec une machine via le langage naturel est rendue possible grâce aux progrès de l’intelligence artificielle. Le chatbot reconnaît le sens de votre phrase et vous fournit une réponse informative, maintient le contexte du dialogue et est indifférenciable de l’humain (idéalement). Nous n’en sommes pas si loin !
Pour y parvenir, l’intelligence artificielle d’un chatbot s’appuie sur le Machine Learning (Deep Learning) et aussi ce qu’on appelle le traitement et la reconnaissance du langage naturel (NLP ou Natural Language Processing). Ce traitement du langage peut s’appliquer à un texte saisi dans une messagerie, mais également à la voix.
Pourquoi les Chatbots constituent-ils une opportunité pour les entreprise en terme d’expérience client ?
Dans l’univers toujours plus connecté et instantané dans lequel nous vivons, les chatbots se présentent comme un formidable levier pour optimiser l’expérience client.
Ils sont disponibles 24/7, permettant ainsi de répondre aux requêtes des clients à tout moment et de manière instantanée, quel que soit leur fuseau horaire. Ceci réduit considérablement le temps d’attente, souvent source de frustration pour les consommateurs.
Par ailleurs, les chatbots peuvent gérer un grand nombre de demandes simultanément, augmentant ainsi l’efficacité du service client. En outre, avec le développement de l’intelligence artificielle comme Chat GPT (Open AI) et du machine learning, ces robots sont capables de fournir des réponses de plus en plus précises et personnalisées, créant ainsi une interaction quasi-humaine.
Les chatbots constituent une opportunité incontournable pour les entreprises cherchant à améliorer leur relation client et à optimiser leur service après-vente, tout en diminuant leurs coûts opérationnels.
Fonctionnement des chatbots
Les chatbots fonctionnent en utilisant une combinaison de technologies, notamment :
- Le traitement du langage naturel (NLP) : Le NLP permet aux chatbots de comprendre le langage humain, y compris l’intention de l’utilisateur et le sens de ses mots.
- L’apprentissage automatique (ML) : Le ML permet aux chatbots d’apprendre des interactions passées et d’améliorer leurs performances au fil du temps.
- L’intelligence artificielle (IA) : L’IA permet aux chatbots de raisonner, de prendre des décisions et de générer des réponses pertinentes.
(source : Que penser des chatbots – Les Echos Solutions)
Les différents types de Chatbots
Il existe différents types de chatbots, chacun avec ses propres forces et faiblesses :
- Chatbots basés sur des règles : Ces chatbots suivent un ensemble de règles prédéfinies pour répondre aux questions et aux demandes des utilisateurs. Ils sont simples à créer mais peuvent être rigides et inflexibles.
- Chatbots à apprentissage automatique : Ces chatbots utilisent l’apprentissage automatique pour apprendre des données et améliorer leurs performances au fil du temps. Ils sont plus flexibles que les chatbots basés sur des règles mais peuvent nécessiter plus de données pour être efficaces.
- Chatbots à base de réseaux de neurones : Ces chatbots utilisent des réseaux de neurones artificiels pour comprendre et répondre au langage humain. Ils sont les chatbots les plus sophistiqués mais peuvent également être les plus difficiles à créer et à entretenir.
Comment mettre en place un chatbot sur son site internet ?
Intégrer un chatbot sur votre site web peut sembler complexe, mais il existe plusieurs outils et solutions qui simplifient ce processus.
Tout d’abord, il vous faut définir clairement les tâches que vous voulez assigner à votre chatbot et définir des scénarios précis :
- Amélioration du service client : Les chatbots peuvent fournir une assistance 24/7 et répondre aux questions rapidement et efficacement, ce qui peut améliorer la satisfaction des clients.
- Réduction des coûts : Les chatbots peuvent automatiser des tâches qui seraient autrement effectuées par des agents humains, ce qui peut réduire les coûts d’exploitation.
- Personnalisation : Les chatbots peuvent être utilisés pour personnaliser l’expérience client en se souvenant des préférences des clients et en faisant des recommandations.
- Collecte de données : Les chatbots peuvent collecter des données sur les interactions avec les clients, qui peuvent être utilisées pour améliorer les produits et services.
Ensuite, vous pouvez recourir à des plateformes comme Tidio, Dialogflow de Google, Microsoft Bot Framework ou encore ManyChat qui proposent des interfaces conviviales pour la conception de chatbots, sans avoir besoin de connaissances en programmation. Certaines solutions de Chatbot sont gratuites en version limitée.
Pour une solution plus personnalisée, vous pouvez faire appel à des agences digitales comme la nôtre.
Enfin, une fois votre chatbot créé, il suffit de l’intégrer à votre site web, généralement via un code JavaScript comme sur cet exemple de chatbot intégré sur un site internet réalisé par l’agence.
N’oubliez pas que la mise en place d’un chatbot doit être pensée en complément d’une stratégie globale d’expérience utilisateur.
Il est important d’ajuster et d’améliorer constamment votre chatbot en fonction des retours utilisateurs pour optimiser son efficacité.
Une opportunité en terme d’expérience client ?
Aujourd’hui, le nombre d’utilisateurs d’applications de messagerie comme WhatsApp, Slack, Skype est croissant. Facebook Messenger compte à lui seul plus de 1,2 milliard d’utilisateurs mensuels ! Dit autrement, vos clients et futurs clients utilisent eux aussi ces messageries. Non ?
Avec les progrès de l’intelligence artificielle et la croissance rapide des applications de messagerie, les chabots ouvrent de nouvelles perspectives et opportunités aux entreprises.
Bien que la technologie du bot existe depuis des décennies, le Machine Learning s’est considérablement amélioré grâce à l’intérêt accru des grands acteurs de la Silicon Valley (Google, Facebook, etc.) et ces technologies sont aujourd’hui accessibles sur les plans technologique et budgétaire … même à une PME-PMI.
Les Chatbots peuvent être utiles dans de nombreux domaines : service à la clientèle 24/7 et plus rapide, suggestion ou sélection de produits, engagement clients par le biais de campagnes marketing ciblées, vente en ligne.
Pizza Hut USA vous propose par exemple d’utiliser un Chatbot Facebook pour commander votre pizza préférée via Facebook Messenger ! Le bot chinois WeChat vous permet déjà par exemple de fixer des rendez-vous médicaux, d’appeler votre taxi, d’envoyer de l’argent à vos amis ou de vous enregistrer sur un vol.
Pour les entreprises, les agents conversationnels permettent également d’économiser du temps et de l’argent en automatisant le traitement de certaines tâches, par exemple le support client.
À terme, les chabots (texte ou voix) pourraient même se substituer aux applications mobiles en proposant un mode d’interaction beaucoup plus simple et intuitif. Les champs d’application des chabots sont potentiellement illimités et leur développement est désormais corrélé aux progrès de l’intelligence artificielle.
Une étude Gartner prévoyait que d’ici 2020, plus de 85 % des interactions avec les clients seront traitées sans intervention humaine. Selon une étude Botnation récente, 28% des français ignorent out des chatbots, 59% des consommateurs déclarent apprécier cette expérience pour seulement 13% de récalcitrants !
Ce qu’ils apprécient c’est d’obtenir une réponse rapide sans attendre qu’un conseiller soit disponible et ce qu’ils déclarent ne pas aimer est l’incompréhension de la formulation des questions pour certains types de Chatbot simplistes.
Quelques statistiques sur l’utilisation croissante des chatbots
L’adoption des chatbots connait une croissance fulgurante, avec des entreprises de tous secteurs intégrant cette technologie dans leurs activités.
Voici quelques statistiques clés qui illustrent l’essor des chatbots :
- 80% des entreprises de service client utilisent ou envisagent d’utiliser des chatbots d’ici 2023. (Source [URL non valide supprimée])
- 62% des consommateurs préfèrent interagir avec un chatbot plutôt qu’attendre un agent humain. (Source)
- Les chatbots peuvent réduire les coûts de service client de 30%.
- Les entreprises utilisant des chatbots génèrent en moyenne 14% de ventes en plus. (
- D’ici 2025, les chatbots pourraient générer 8 milliards de dollars d’économies pour les entreprises du secteur du service client.
Ces statistiques témoignent de l’impact significatif que les chatbots ont sur le paysage commercial actuel. Ils permettent aux entreprises d’améliorer l’efficacité du service client, de réduire les coûts et d’augmenter les ventes.
L’adoption des chatbots devrait continuer à croître dans les années à venir, à mesure que la technologie devient plus sophistiquée et accessible.
En plus de ces statistiques générales, il est également intéressant de se pencher sur l’utilisation des chatbots dans des secteurs spécifiques. Par exemple, dans le secteur du commerce de détail, les chatbots sont utilisés pour fournir des recommandations de produits, répondre aux questions des clients et gérer les retours. Dans le secteur bancaire, les chatbots sont utilisés pour vérifier les soldes de compte, transférer des fonds et payer des factures.
L’utilisation des chatbots ne cesse d’évoluer et de se diversifier, offrant aux entreprises de nouvelles opportunités d’améliorer l’expérience client et de stimuler la croissance.
Comment créer un chatbot ?
Créer un chatbot peut sembler complexe, mais cela est aujourd’hui relativement simple avec l’aide de votre agence web. Voici les étapes clés :
1. Définir vos objectifs : Commencez par déterminer clairement les objectifs de votre chatbot. Que voulez-vous qu’il accomplisse ? Répondre aux questions des clients ? Gérer des réservations ? Générer des leads ? Avoir une idée claire de vos objectifs vous aidera à choisir la plateforme et les fonctionnalités adéquates.
2. Choisir une plateforme de développement : De nombreuses plateformes de développement de chatbot existent, chacune avec ses propres avantages et inconvénients. Certaines plateformes s’adressent aux utilisateurs expérimentés, tandis que d’autres proposent des interfaces intuitives par glisser-déposer accessibles aux débutants.
3. Concevoir le scénario de conversation : Le scénario de conversation définit le déroulement des interactions entre le chatbot et les utilisateurs. Il comprend les questions que le chatbot peut poser, les réponses possibles et les actions à effectuer en fonction des choix des utilisateurs.
4. Intégrer le chatbot à votre site web ou application : Une fois le chatbot créé, il doit être intégré à votre site web ou application pour que les utilisateurs puissent y accéder. L’intégration peut se faire via des plugins, des API ou du code personnalisé.
5. Tester et peaufiner : Il est crucial de tester rigoureusement votre chatbot pour identifier et corriger les éventuels problèmes. Demandez à des amis, collègues ou membres de votre famille de tester le chatbot et de vous faire part de leurs commentaires.
En résumé, pourquoi développer un Chatbot ?
- Le coût de développement d’un Chatbot est inférieur à celui d’une application mobile et il peut-être déployé facilement sur votre site web, Facebook via messenger, Twitter ou Slack par exemple
- À la différence d’une application mobile, les utilisateurs n’ont pas besoin de télécharger un Chatbot
- Un Chatbot est plus viral qu’une application mobile (au sens marketing du terme, rassurez-vous !)
- Un Chatbot est plus facile et moins coûteux à promouvoir qu’une application mobile
- Le taux de rétention d’un Chatbot est supérieur à celui d’une application mobile
- Les agents conversationnels peuvent vous permettre d’améliorer l’expérience client
- Un Chatbot peut vous permettre d’automatiser certaines tâches
- Les chabots présentent par nature un caractère innovant
LE SAVIEZ-VOUS ?
